7月22日、山根美子先生をお招きして、第2回接遇セミナーを開催しました。今回は実際の診療現場での患者応対や電話応対を、 スタッフ役、患者さん役と分かれて研修を行いました。日常業務で何気なく行っている患者さん対応を、 患者さん役になってみたりビデオ撮影して客観的に見てみたりと、診療室内での応対を再確認しました。また、 山根先生に患者対応において注意する点や、一般的な接遇のマナーを教えていただきました。これからも、 より患者さん満足を提供できるようレベルアップしたいと思います。

 

　

感想 

中本　祐衣
毎回、接遇マナーアップセミナーはとても緊張し、顔と肩がこってしまうのですが、 今回のセミナー内容にもあり個人的な悩みでもあった電話対応やクレーム対応を学ぶべく気持ちをひきしめて挑みました。 　電話対応の講義ではビデオ撮りをしましたが、私の滑舌の悪さや声の低さ、確認項目を整理できていなかったことがとても恥ずかしかったです。 普段、電話対応のほとんどを受付に任せているとはいえ、山根さんの「応対はその歯科医院の第一印象につながる」とのお言葉にハッとしました。 電話対応だけでなく、普段の診療の中で患者さんやスタッフとのコミュニケーションは必要なものであるし、 日々意識するということが大切なのだと感じました。 セミナーの最後にまとめた患者さんにホスピタリティを感じていただくための目標設定と実行計画はプロとしての自覚を忘れないためにも実行していきます。 　歯科衛生士としても人としても、まだまだ未熟ですが成長できるよう努力していきたいと思います。　これからもご指導よろしくお願いします。 ありがとうございました。

赤栩　美穂　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
山根さんのように、相手を一番に思い行動ができているのだろうか・・・。受講中何度も考えました。患者さんはもちろんのこと、 スタッフ同士にしても、自分の都合ばかり考えているように思います。忙しい時や、予測しなかったことが起きた時、 相手のことを思いやることはなおさら難しいです。後で後悔することも多いです。山根さんの体験談を聞くたび感心するのと、 自分にできるのだろうか？と不安に思いますが、常に相手を観察し、まず相手の話を聞くことから始めてみたいと思います。 患者さんに笑顔で帰っていただけるよう、さらにホスピタリティを忘れずに診療にあたりたいと思いました。山根さん、 素敵なセミナーをありがとうございました。

藤本恵奈
患者さん側になって考え、見ることを普段から習慣づけたいと思いました。相手が、何を求めているのかに気付くことは難しいですが、 少しでも気付けるようになりたいです。ただ、自分に余裕がなくなると、気付きにくくなってしまいます。 余裕を持てるように行動することとメンタルの強化が、これからの私の課題だと感じています。

兼本　奈津美         
今回で二回目の応対セミナーでしたが、今回は実際に患者さんの立場になって診療室をみてみたり、 いろいろ普段気付かないことも体験できたように思います。たまに患者さんの立場になって自分が経験するのもいいもんだなと思いました。 今回のセミナーでも山根さんにいろいろおしえていただきよかったです。 今回のセミナーをきいてたてた目標があるので目標達成できるようにがんばりたいと思います。ありがとうございました。 また山根さんに会えるのが楽しみです。

吉永あゆみ
今回で、山根さんのセミナーを受講するのは二回目です。今回は前回よりも時間も長く、身だしなみのマナーや電話応対、立居振舞など、 いろいろ細かいところまで教えて頂けたのでとてもよかったと思います。私の仕事は、あまり患者さんと接することがないのですが、 業者さんとの応対や電話をする時には山根さんから教えて頂いたことが実践できるようにしたいと思います。

大西智美
私が今年のセミナーで一番楽しみにしていたのは電話対応でした。受付として毎日電話に出ているのですが、 自分の言葉遣いに疑問があったし正しい敬語を使えているのかも気になっていました。しかし今回ビデオに撮って客観的に自分を見ることができ、 何が足りないかを知ることができたし、自分の良いところも少しだけ知ることができたような気がします。 他にも患者さんが来られてから帰るまでの対応を実際にやってみて、「親切だなぁ～！これからも続けよう」と思ったり「あぁ！ こんな仕方もあるんだな」と気付いたりと色々な発見がありました。 また普段他のスタッフがどんな風に患者さんと接しているのかも見れてよかったと思います。今回学んだことを忘れず、 早速明日からの診療に生かしていきたいです。

西岡千華
去年に引き続き今年も山根先生にお越し頂きました。今年は去年とは違い長時間に渡り、日々の診療スタイルを下にご指導頂きました。 今回のセミナーで私が１番勉強になった事はと言いますと、電話応対でのビデオ撮影でした。 自分自身をビデオ撮影し応対している姿を見る事は初めての経験でしたし、自分自身を見つめ直せる良い機会になりました。普段、 診療の中では決して見つける事のできない自分自身のクセ、 また自分自身早口である事の自覚はあったので意識してゆっくりと応対したつもりでしたがやはり再生してみると『早口だな（笑）』 と感じました。その他、５Sチェックリストでよく、良い点の項目に『ハキハキしている』 と記載してもらっている事が逆に言うと淡々と応対しているではないのか？など新たな発見でもありました。より品格を高め、 川原歯科医院の顔として知っておくべきマナー・応対について日々勉強をしていかなければと強く思いました。 山根先生のような女性に近づけるよう日々の生活から改善していきたいと思います。ありがとうございました。

大久保弘恵
今回のセミナーで受付の電話対応がすごいなということを感じました。実際にしてみると聞かないといけないことをすっかり忘れていたり、 おかしな言い方になっていました。導入の仕方やその後のことも勉強になりました。 これからはセミナーで学んだことをしっかりと活かせるように日々心に留めてがんばりたいと思います。

濱田　千聡
今回、初めて山根さんの応対セミナーを受けさせていただきました。こういう風なセミナーは初めてな上にビデオを撮ると聞かされていたので、 とても不安でした。ですが実際、受けてみると和気あいあいとした感じですごく受けやすくて、楽しかったです。 いつもなら見過ごしていることを気付く事が出来たし、たくさんの発見がありました。エプロンのかけ方や患者さんからのクレーム対応、 それに患者さんの小さな声にも耳を傾けることによって新たな発見や中でいては気付かなかった問題も発見できるんですね。 患者さんのクレーム全てに対して感謝に気持ちを持つというのはまだ、私には難しいです。だから、まずは自分ができる事（エプロンのかけ方や） からこつこつと実践していこうと思います。　

大倉夕佳
今回初めて接遇マナーのセミナーを受けました。初めてお会いする山根さんは立ち振る舞いや話し方に品があり、笑顔がとても好印象でした。 普段自分が何も考えずにしている患者さんの導入やチェアーでの対応、声かけ、電話対応など改めて客観的に再確認でき、 意識して対応していこうと思いました。特に私は電話が苦手なんですが、 担当をもつようになった最近では電話をかけたりうけることが多くなったので声のトーンや話し方、一方的にならないよう、 相手を誘導できるようにしたいと思います。これから、今回学んだことを生かして、日々の診療に取り組みたいです。

山田　沙由梨
第２回目のセミナーは第１回目のときよりも学ぶことが多くすごく勉強になりました。患者さんに対するマナーは、 失礼のないように心がけているけど、私は、電話応対のときに、きちんとした言葉づかいで話すのが苦手でいつもつまってしまいます。しかし、 今回実際に電話応対のビデオ撮影をして、自分の悪い癖や改善点がよくわかりました。今回設定した目標を日々の診療中常に意識して、 １ヵ月後に振り返ったときに達成できているように頑張りたいと思います。

川原淳子
今回のセミナーでは、１．患者さんの視点で医院を見たりソフトサービスを振り返る。（電話応対など）、２． クレーム応対　　について学ぶことができました。
１．患者さんの視点で見てみると、近くまできて呼びかけられるほうが心地いいなということがわかりました。患者さんの案内時の、 ドアの内開きと外開きでの違いだとか、階段の案内の仕方などは、今まであまり気をつけたことがなかったことでした。 基本を教えて頂くとやはり理にかなっているし、自分が患者さんだったらそうしてほしいと思いました。川原歯科医院では患者さんが迷うことが、 ひとつの問題点です。声賭け、誘導など、スタッフがお互いに協力することも大切だと学びました。電話応対のロールプレーでは、 ポイントを頭の中で整理しておかないといい忘れること、後で付け加えないといけないことを実感しました。
２．クレーム応対では、患者さんとの信頼関係を作り、状況を把握し、迅速に問題解決し、クレームを言ってくださったことに感謝し、 それをチャンスとして生かす。なかなか難しいことですが、伊勢丹のつぶやきメモのように、 患者さんの声を拾ってできるところは対応していきたいと思っています。貴重な学びの時間でした。 遠いところお越しいただきありがとうございました。また来年もよろしくお願いいたします。

戸島　絢子
前回の応対セミナーでは自分自身の身だしなみや言葉遣い、表情などを振り返ることができ、 気をつけるようになったので今回もどのようなことが学べるか大変楽しみにしていました。 今回の応対セミナーでは電話でのマナーや過去の失敗からどのように対応したらよいかなどを教えていただきました。 普段電話対応は主に受付がしてくれているので私はあまり得意ではありません。 実際にビデオ撮りをしたときには緊張してうまく対応ができませんでした。でも受付のスタッフの電話対応を見るとさすがだと思いました。 顔が見えない分、丁寧に対応することが必要だと思うのでこれからは患者さんにきちんと内容や時間が伝わるように気をつけようと思いました。 また、患者さんの立場にたって私たちの歯科医院を見てみるといいところ、悪いところも見えてきました。 山根さんも私たちの質問や疑問に丁寧にこたえてくださったので大変参考になりましたし、嬉しく思いました。 これからも川原歯科医院が患者の皆さんにまた来たいと思われる歯科医院になるために現状に満足せず変化していきたいと思います。

伊庭裕子
今回、２回目のマナーアップセミナーで、私は山根さんにお会いするのは初めてだったのですが、CA時代のお話をいろいろ聞く事ができました。 その他にも、人が恐怖に感じる距離や位置を学ぶ事が出来ました。日々の診療の中で意識していきながら、仕事できればと思いました。

　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 

 

 

夏休みはいかがお過ごしですか？日曜日の夕方、 豪雨でカミナリが鳴り響き、一時停電になりました。矯正の診療中でしたので、一瞬ヒヤリとしました。エアコンはもちろんのこと、 パソコンは診療には欠かせないもの・・・。あたふたしているうちに、復旧しました。昔に比べると、復旧が早いですね。改めて、 電力会社に感謝です。

                 

    左               カラー、青ドラセナ、そけい、アスター

   右               玉すだれ、モンステラ、リンドウ、 菊                              山崎 宏子さん

同じ花器でも、生け方によって違うものですね。以前に、左の花器を使おうとしたのですが難しく、断念しました。 アスターがかわいらしく生けられています。カラーは窓から顔を出した３人姉妹みたいですね。また、右の生け花も、 花器の形をうまく使ってバランスをとっています。りんどうは秋の花なのですが、夏の暑さに鮮やかなブルーが涼しそうです。こちらも、 菊の３姉妹。３本にバランスの秘訣が隠されているのかな？水辺を想わせる生け花です！！

                                                                 

   

                             ストレチア、 旭ハラン                                        みどり園さん

このオレンジ色の花は？花の名前もわからずに、ずっと気になっていた花。ストレチアなのですね。極楽鳥花というものです。 遠くから見ると鳥のよう。きっと、鳥になりたかったのかな？鳥に集まってきて欲しいのかな？と勝手に思いこんでいたのでしたが、花ことばは、 「恋に落ちたプレイボーイ」だとか。花も見かけによらないものですね。

7月24日、高瀬歯科より先月に引き続いて3名のスタッフの方が見学にお越しになられました。お疲れさまでした。

１， 川原歯科医院の見学で良いと思った点

●院内が綺麗
●掃除がいき届いている
●カルテ・データ類などの管理ができている
●朝礼があり注意事項・連絡事項がみんなでできる
●医院が凄く綺麗で清潔感がある
●無駄な動きがなく、スタッフ数も多いのに廊下に出ている人や歩いている人がいない
●時間に無駄がない

２，川原歯科医院の見学で気付いた事、又は改善が必要だと思う点

●患者さん１人１人と向き合えている（ゆったりと向き合えている感じがした）
●患者さんとのアポイントの時間をフルに使えている
●スタッフ１人１人が自分のやるべき事を解っていて動きがスムーズ
●事前に患者さんの事を知っておく事は大切だと思った

３，感想
●スッタフの方はみんな優しく質問に丁寧に答えてくれました。ありがとうございました。
●高瀬歯科に勤めて７年目になりますが、高瀬歯科以外の医院を見学する事は初めてだったので凄く刺激になりました。 私よりも年下の方々が働いておられる姿を見て、現状に満足せず考える気持ちをもって仕事をしていきたいです。
●予防部と治療部に分かれていて、１人１人が自分の仕事を把握し時間に無駄がない事が良いと思いました。 今日の見学をこれから活かしていけるようにしていきたいです。

 

やっと、梅雨が明け、今日から夏休み。それぞれ過ごし方もあると思います。ちなみに、我が家は近所の祖父母宅で日中、子供を預かってもらいます。本当に感謝。ありがたいことです。くれぐれも、宿題はするようにと念をおして、仕事に来ましたが、どうなることやら、今晩の報告が楽しみです。

                        

  左        アレカヤシ、ユリ、菊、かすみ草

       右          マンサク、リンドウ、小菊                                          山崎 宏子さん

なにやら、涼しそう。アレカヤシのおかげかな？花器から、噴水のように花が咲き、かすみ草が水しぶきのようです。花の噴水。いい香りもして、さわやかですね。しばらくすると、ユリの花が開くでしょうが、どのように変化をするのかな？！ 水上花火に変身？？ 毎日が楽しみです。

                                                   

カラー、タニワタリ、アナスタシア （先週の花も横に飾りました。）                          みどり園さん

こちらは、金魚鉢ならぬ、花鉢。どうなっているのか、のぞき込んでみると、花器のなかで、カラーがぐるぐる回っていました。これには、患者さんも、びっくり。「おもしろいですね。」っと声をかけていただきました。私は思わず、スーパーの水槽のウナギが頭を過ぎりましたが・・・。届けられたときは、ひんやりと冷たくてアイスボールのようでした。涼しくておもしろい生け花なのでした。

7月15日 貞光町のこひつじくらぶで副院長が講演させていただきました。

今までの削って詰める事後処理型の歯科医療での問題点と、,小さいうちから歯を守るために歯科医院をメインテナンスで利用することの有用性について、これからの歯科医療と題して、お話ししました。こひつじくらぶには設備が整っており、別の部屋でもテレビで講演がみられるように工夫してくださっていました。皆さん大変熱心に聞いて下さいました。川原歯科医院では、お口の健康を子供達 、また保護者の方たちと一緒に守り育てていきたいと考えています。そうすることでその子供たちが一生自分の歯で食べられる幸せを手に入れられると確信しています。こひつじくらぶのみなさん、ありがとうございました。

                                               

７月１４日、小児・矯正部の山田沙由梨とあかとち美穂で、芝坂・郡里、２つの幼稚園へ夏休みに向けてのお約束に行ってきました。前回の歯みがき指導から、一か月経ちましたが、「あれから、歯みがきをしている人？」と質問をすると、みんな元気に手をあげてくれました。 ねりえも上手に塗ってくれ教室に飾られていました。

                

             芝坂幼稚園にて。子供たちは真剣な眼差しでかみしばいを見てくれました。

               

                                                      

                                              郡里幼稚園にて。お話しを聞く姿勢に感心しました。

今回は子供たちへ、歯をみがくようお約束をしましたが、ご存じのようにむし歯予防は歯みがきだけではありません。おやつの食べ方にも気をつけて、歯科医院にもメンテナンスに来て下さいね。むし歯予防をして楽しい夏休みにしましょう。

７月１２日、小児矯正部の山田沙由梨とあかとち美穂で、喜来幼稚園に行ってきました。今回は、以前お渡ししていたぬりえを見に行くのと、夏休みへのお願いがあっての訪問です。

                                                  

                                               喜来幼稚園の子供たちは、ぬりえが上手！！

はみがきのぬりえをしてもらったのですが、上手に塗っていたので、驚きました。カラフルなクレヨンで塗られた絵は、生命が吹き込まれたよう。今にも動きだしそうな動物たちに、感動しました。幼稚園の先生が「子供たちの作品はっとってもすばらしい。」っとおっしゃっていたのが印象的でした。

               

それから、「はぶらしちゃんと」の紙芝居を見てもらい、「食べたら歯をみがく」お約束をしました。夏休みは生活のリズムや食生活も乱れがちです。むし歯予防は夏休みにならないよう、おうちでも頑張って下さいね。

みなさんは、おとといの選挙に行かれましたか？ もちろん、私は投票に行きました。行った時ちょうど混雑をしていて、大勢の方がいました。夜になって美馬市内の有線放送で投票率が発表されていました。大切な選挙、これからも投票は続けたいと思います。

      

左      ふとい、クッカバラ、トルコキキョウ

右       エレムレス、そけい、スターチス、るりたまあざみ                       山崎 宏子さん

今週は山崎宏子さんの生け花です。さすが、生け方に技あり。立ち止まって観賞される患者さんも多いです。今回の見どころはふといの曲げ方です。５本使用されており、写真では分かりにくいと思いますが、立体的に曲げられたふといは、絶妙なバランス。曲がると言えば、エルムレスの曲線。２本の長さがおもしろいですね。遠くから見ると巨大とうもろこしみたい。実はこのエルムレス、１本に３００～５００の花をつけます。下から順番に咲いていくので、花が終わったら摘み取って管理をするといいそうです。だから、この長さが楽しめるのは今だけかも？！ 見どころ満載の生け花なのでした。

                                                   

デンファレ、ユリ、コバンソウ、モンステラ                                              みどり園さん

とっても清楚で気品のある生け花ですね。白と緑だけなのに、こんなにも色鮮やかに見えるとは・・・。花の美しさはもちろんですが、花器の形も素敵ですね。また、コバンソウの演出も愛らしいですね。名前の通り、小判に似ているから、コバンソウなのですが、日本では雑草だとか・・・。こっそり財布に入れておけば、お金が貯まるかな？？でも花ことばは、白熱した議論・熱狂・興奮です。お金とは関係ないみたいです。

3日間、DH見学セミナーという貴重な時間を設けていただきありがとうございました。私は、 DH見学セミナーに参加するにあたりテーマを2つ決め臨みました。1つ目は、「予防部DHに求められることは何なのか」。 私はDHとして2年目になり、今は成人治療部の院長アシスタントとアポイント管理、サリバ判定、 将来予防部DHとして活動したいという希望を出しているのでプレ予防部としても活動しています。しかし、 プレ予防部の活動内容がまだはっきりしておらず、現状としては成人治療部のドクターが休みの時に予防部で見学しレポート提出、 あとは啓蒙活動として患者セミナーというのが現状です。個人的にはフォトやデンタル撮影、 SRPなど技術を身につけたいという思いが強いのですが、うまくいかず遅出の日に早く出勤してできる範囲で自主練習をしているところです。 しかし、見学させていただいている中で感じたのは“伝える”という能力です。メンテを見学する機会が多かったのですが、 口腔内環境が良好な患者さんが多いように思いました。良好な状態にもっていくには術者側の技術もそうですが、 患者教育でどれだけ伝えることができるかがポイントで、メンテにいくまでの初診の段階からが大切だと改めて思いました。その“伝える力” を鍛えるには、プレゼンテーションのように考えをまとめ、 どう説明していくかにも共通するところがあると思うのでこれから意識していこうと思います。2つ目のテーマは、「部署間の連携」です。 当院はどこか完全分担制なところがあるため、各部署の業務を把握できていないところがあります。 こういった体制のデメリットは各部署のスタッフが休みの時にスタッフ全員にサポートできる十分な知識・技術がないことです。日吉歯科では、 治療部のDHもメンテができるし、成人担当のDHが小児をサポートすることもあると聞きました。これは、 当院が今抱えているスタッフの産休などの問題による患者配当、アポイント管理、DH教育にも関係しており、非常に参考になりました。 これは今後、スタッフミーティングで情報交換できる場を用意してもらえるよう相談しようと思います。その他にもMTMの質であったり、 スタッフの仕事への姿勢であったり圧倒させられることばかりでした。課題が山積みで何から手をつけようか悩むところですが、 今回のチームミーティングでの院長の演題でもあった「真の患者利益を提供できる診療所」 を目指してスタッフ一丸となり頑張っていきたいと思います。 今回のチームミーティング＋DH見学セミナーというスペシャルコースで歯科衛生士という職業にますます魅力を感じました。 パワースポットのような日吉歯科診療所で勉強ができ心から感謝の気持ちでいっぱいです。院長先生をはじめ先生方、 スタッフの皆様ありがとうございました。

 

7月8日、スタッフミーティングを行いました。先日の酒田でのチームミーティングの報告が院長や参加したスタッフからありました。 今後の課題として「診療の質の向上」が挙げられました。次にカルテ記載についての確認が行われ、小児部門（赤栩、山田）、成人部門（藤本、 戸島）での話し合いが継続されることになりました。最後に、PDCAをより効率的に回すための話し合いが行われました。 診療室のさらなる課題を抽出し、より患者利益を提供できる診療所となるようスタッフ全員で頑張ります。

7月3日、4日と山形県酒田市で開催されたチームミーティング2010に院長はじめスタッフ8名で参加してきました。 チームミーティングは、予防型歯科診療所では世界１といわれる日吉歯科診療所を中心とした全国のオーラルフィジシャン診療所の研修会で、 500人を超える参加者がありました。特別講演として海外からの参加もあり、多くの最新の情報を知ることができたり、 他の診療所の取り組みを知ることができたりと、とても刺激的で興奮した2日間でした。 私たちも川原歯科医院の取り組みについて発表する機会をいただき、多くの課題に気づくことができました。 明日からの診療所作りに活かしたいと思います。

 

今回、患者さんセミナーを担当した歯科衛生士の藤本恵奈です。暑い中、5人の方が参加してくれました。話は、『メインテナンスの重要性』をテーマにすすめました。質問もいくつかしてくれ、とても楽しい時間となりました。 お集まりいただいた皆さん、本当にありがとうございました。次回も頑張ります！！

毎日蒸し暑い日が続きますね。今年は雨が多いのですが、降らない日もじめじめした感じがします。これから夏本番となりますが、一体どうなることやら・・・。

                                                 

るりたまあざみ、ヒペリカム、ベニバナ

今週は、山崎宏子さんの生け花がお休みです。かわりに、あかとちみほが生けてみました。花材は、院長の実家からいただきました。テーマは、「太陽合戦！！」です。夏のじりじりとした太陽に負けず、立ち向かっていく花たち。北風と太陽ならぬ、真夏の太陽と花の太陽たち。べにばなとるりたまあざみが小さな太陽みたいなので、生けてみましたが、こんなにも、太陽があったら暑いこと間違いなし。

                                                            

エルムレス、アガパンサス、スモークグラス、ニューサイラン、ゲーリック                みどり園さん

夏の暑さからしのぐよう、みどり園さんの生け花は涼しそうです。前回に引き続きスモークグラスがエアコンの風でゆれて、気持よさそうです。アガパンサスの白色もさわやかですね。今回の生け花は縦に長いどで、遠くから観賞するのがオススメですよ！！