7月22日、山根美子先生をお招きして、第2回接遇セミナーを開催しました。今回は実際の診療現場での患者応対や電話応対を、 スタッフ役、患者さん役と分かれて研修を行いました。日常業務で何気なく行っている患者さん対応を、 患者さん役になってみたりビデオ撮影して客観的に見てみたりと、診療室内での応対を再確認しました。また、 山根先生に患者対応において注意する点や、一般的な接遇のマナーを教えていただきました。これからも、 より患者さん満足を提供できるようレベルアップしたいと思います。

感想 

中本　祐衣
毎回、接遇マナーアップセミナーはとても緊張し、顔と肩がこってしまうのですが、 今回のセミナー内容にもあり個人的な悩みでもあった電話対応やクレーム対応を学ぶべく気持ちをひきしめて挑みました。 　電話対応の講義ではビデオ撮りをしましたが、私の滑舌の悪さや声の低さ、確認項目を整理できていなかったことがとても恥ずかしかったです。 普段、電話対応のほとんどを受付に任せているとはいえ、山根さんの「応対はその歯科医院の第一印象につながる」とのお言葉にハッとしました。 電話対応だけでなく、普段の診療の中で患者さんやスタッフとのコミュニケーションは必要なものであるし、 日々意識するということが大切なのだと感じました。 セミナーの最後にまとめた患者さんにホスピタリティを感じていただくための目標設定と実行計画はプロとしての自覚を忘れないためにも実行していきます。 　歯科衛生士としても人としても、まだまだ未熟ですが成長できるよう努力していきたいと思います。　これからもご指導よろしくお願いします。 ありがとうございました。

赤栩　美穂　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
山根さんのように、相手を一番に思い行動ができているのだろうか・・・。受講中何度も考えました。患者さんはもちろんのこと、 スタッフ同士にしても、自分の都合ばかり考えているように思います。忙しい時や、予測しなかったことが起きた時、 相手のことを思いやることはなおさら難しいです。後で後悔することも多いです。山根さんの体験談を聞くたび感心するのと、 自分にできるのだろうか？と不安に思いますが、常に相手を観察し、まず相手の話を聞くことから始めてみたいと思います。 患者さんに笑顔で帰っていただけるよう、さらにホスピタリティを忘れずに診療にあたりたいと思いました。山根さん、 素敵なセミナーをありがとうございました。

藤本恵奈
患者さん側になって考え、見ることを普段から習慣づけたいと思いました。相手が、何を求めているのかに気付くことは難しいですが、 少しでも気付けるようになりたいです。ただ、自分に余裕がなくなると、気付きにくくなってしまいます。 余裕を持てるように行動することとメンタルの強化が、これからの私の課題だと感じています。

兼本　奈津美         
今回で二回目の応対セミナーでしたが、今回は実際に患者さんの立場になって診療室をみてみたり、 いろいろ普段気付かないことも体験できたように思います。たまに患者さんの立場になって自分が経験するのもいいもんだなと思いました。 今回のセミナーでも山根さんにいろいろおしえていただきよかったです。 今回のセミナーをきいてたてた目標があるので目標達成できるようにがんばりたいと思います。ありがとうございました。 また山根さんに会えるのが楽しみです。

吉永あゆみ
今回で、山根さんのセミナーを受講するのは二回目です。今回は前回よりも時間も長く、身だしなみのマナーや電話応対、立居振舞など、 いろいろ細かいところまで教えて頂けたのでとてもよかったと思います。私の仕事は、あまり患者さんと接することがないのですが、 業者さんとの応対や電話をする時には山根さんから教えて頂いたことが実践できるようにしたいと思います。

大西智美
私が今年のセミナーで一番楽しみにしていたのは電話対応でした。受付として毎日電話に出ているのですが、 自分の言葉遣いに疑問があったし正しい敬語を使えているのかも気になっていました。しかし今回ビデオに撮って客観的に自分を見ることができ、 何が足りないかを知ることができたし、自分の良いところも少しだけ知ることができたような気がします。 他にも患者さんが来られてから帰るまでの対応を実際にやってみて、「親切だなぁ～！これからも続けよう」と思ったり「あぁ！ こんな仕方もあるんだな」と気付いたりと色々な発見がありました。 また普段他のスタッフがどんな風に患者さんと接しているのかも見れてよかったと思います。今回学んだことを忘れず、 早速明日からの診療に生かしていきたいです。

西岡千華
去年に引き続き今年も山根先生にお越し頂きました。今年は去年とは違い長時間に渡り、日々の診療スタイルを下にご指導頂きました。 今回のセミナーで私が１番勉強になった事はと言いますと、電話応対でのビデオ撮影でした。 自分自身をビデオ撮影し応対している姿を見る事は初めての経験でしたし、自分自身を見つめ直せる良い機会になりました。普段、 診療の中では決して見つける事のできない自分自身のクセ、 また自分自身早口である事の自覚はあったので意識してゆっくりと応対したつもりでしたがやはり再生してみると『早口だな（笑）』 と感じました。その他、５Sチェックリストでよく、良い点の項目に『ハキハキしている』 と記載してもらっている事が逆に言うと淡々と応対しているではないのか？など新たな発見でもありました。より品格を高め、 川原歯科医院の顔として知っておくべきマナー・応対について日々勉強をしていかなければと強く思いました。 山根先生のような女性に近づけるよう日々の生活から改善していきたいと思います。ありがとうございました。

大久保弘恵
今回のセミナーで受付の電話対応がすごいなということを感じました。実際にしてみると聞かないといけないことをすっかり忘れていたり、 おかしな言い方になっていました。導入の仕方やその後のことも勉強になりました。 これからはセミナーで学んだことをしっかりと活かせるように日々心に留めてがんばりたいと思います。

濱田　千聡
今回、初めて山根さんの応対セミナーを受けさせていただきました。こういう風なセミナーは初めてな上にビデオを撮ると聞かされていたので、 とても不安でした。ですが実際、受けてみると和気あいあいとした感じですごく受けやすくて、楽しかったです。 いつもなら見過ごしていることを気付く事が出来たし、たくさんの発見がありました。エプロンのかけ方や患者さんからのクレーム対応、 それに患者さんの小さな声にも耳を傾けることによって新たな発見や中でいては気付かなかった問題も発見できるんですね。 患者さんのクレーム全てに対して感謝に気持ちを持つというのはまだ、私には難しいです。だから、まずは自分ができる事（エプロンのかけ方や） からこつこつと実践していこうと思います。　

大倉夕佳
今回初めて接遇マナーのセミナーを受けました。初めてお会いする山根さんは立ち振る舞いや話し方に品があり、笑顔がとても好印象でした。 普段自分が何も考えずにしている患者さんの導入やチェアーでの対応、声かけ、電話対応など改めて客観的に再確認でき、 意識して対応していこうと思いました。特に私は電話が苦手なんですが、 担当をもつようになった最近では電話をかけたりうけることが多くなったので声のトーンや話し方、一方的にならないよう、 相手を誘導できるようにしたいと思います。これから、今回学んだことを生かして、日々の診療に取り組みたいです。

山田　沙由梨
第２回目のセミナーは第１回目のときよりも学ぶことが多くすごく勉強になりました。患者さんに対するマナーは、 失礼のないように心がけているけど、私は、電話応対のときに、きちんとした言葉づかいで話すのが苦手でいつもつまってしまいます。しかし、 今回実際に電話応対のビデオ撮影をして、自分の悪い癖や改善点がよくわかりました。今回設定した目標を日々の診療中常に意識して、 １ヵ月後に振り返ったときに達成できているように頑張りたいと思います。

川原淳子
今回のセミナーでは、１．患者さんの視点で医院を見たりソフトサービスを振り返る。（電話応対など）、２． クレーム応対　　について学ぶことができました。
１．患者さんの視点で見てみると、近くまできて呼びかけられるほうが心地いいなということがわかりました。患者さんの案内時の、 ドアの内開きと外開きでの違いだとか、階段の案内の仕方などは、今まであまり気をつけたことがなかったことでした。 基本を教えて頂くとやはり理にかなっているし、自分が患者さんだったらそうしてほしいと思いました。川原歯科医院では患者さんが迷うことが、 ひとつの問題点です。声賭け、誘導など、スタッフがお互いに協力することも大切だと学びました。電話応対のロールプレーでは、 ポイントを頭の中で整理しておかないといい忘れること、後で付け加えないといけないことを実感しました。
２．クレーム応対では、患者さんとの信頼関係を作り、状況を把握し、迅速に問題解決し、クレームを言ってくださったことに感謝し、 それをチャンスとして生かす。なかなか難しいことですが、伊勢丹のつぶやきメモのように、 患者さんの声を拾ってできるところは対応していきたいと思っています。貴重な学びの時間でした。 遠いところお越しいただきありがとうございました。また来年もよろしくお願いいたします。

戸島　絢子
前回の応対セミナーでは自分自身の身だしなみや言葉遣い、表情などを振り返ることができ、 気をつけるようになったので今回もどのようなことが学べるか大変楽しみにしていました。 今回の応対セミナーでは電話でのマナーや過去の失敗からどのように対応したらよいかなどを教えていただきました。 普段電話対応は主に受付がしてくれているので私はあまり得意ではありません。 実際にビデオ撮りをしたときには緊張してうまく対応ができませんでした。でも受付のスタッフの電話対応を見るとさすがだと思いました。 顔が見えない分、丁寧に対応することが必要だと思うのでこれからは患者さんにきちんと内容や時間が伝わるように気をつけようと思いました。 また、患者さんの立場にたって私たちの歯科医院を見てみるといいところ、悪いところも見えてきました。 山根さんも私たちの質問や疑問に丁寧にこたえてくださったので大変参考になりましたし、嬉しく思いました。 これからも川原歯科医院が患者の皆さんにまた来たいと思われる歯科医院になるために現状に満足せず変化していきたいと思います。

伊庭裕子
今回、２回目のマナーアップセミナーで、私は山根さんにお会いするのは初めてだったのですが、CA時代のお話をいろいろ聞く事ができました。 その他にも、人が恐怖に感じる距離や位置を学ぶ事が出来ました。日々の診療の中で意識していきながら、仕事できればと思いました。